Wstęp do ITIL.

Na portalu Hubpages napisałem kilka zdań na temat ITIL.

Zapraszam do lektury.
Mam nadzieję niedługo napisać swoje przemyślenia na temat tych standardów na tym blogu.

Więc do czego potrzebne mi są technologie informatyczne w mojej firmie?

W XXI w. ciężko wyobrazić sobie życie bez otaczających nas nowoczesnych technologii. Telefony komórkowe, Internet, bankomaty, centrale telefoniczne, nawigacja satelitarna zmieniły nasze życie i sposób prowadzenia biznesu już dawno temu. Na czele tych zmian dumnie kroczą technologie informatyczne z całym swoim dobrodziejstwem. Co prawda tak zwana „rewolucja informatyczna” rozpoczęła się w 1971 roku wraz z pojawieniem się pierwszego mikroprocesora firmy Intel, ale wydaje się, że jeszcze się nie skończyła. Co prawda powszechność narzędzi informatycznych może świadczyć o tym, że znajdujemy się obecnie w fazie dojrzałości, kiedy mówimy o IT (IT – ang. Information Technology – powszechnie używany skrót oznaczający technologie informatyczne), nadal jednak komputery są najprostszym i najtańszym sposobem na zautomatyzowanie pracy związanej z przetwarzaniem dużej ilości informacji. Dla księgowości, finansów, łączności , administracji czy prac badawczo-rozwojowych rewolucja informatyczna jest tym, czym była rewolucja przemysłowa dla hutnictwa, metalurgii i przemysłu włókienniczego. Komputer jest odpowiednikiem XVIII w. maszyny parowej, a Internet ogniwa galwanicznego Volty.

Czym jest IT w dzisiejszym świecie

Na każdym etapie działania nawet najmniejszego przedsiębiorstwa, kluczem do osiągnięcia sukcesu jest informacja. Jest to chyba jedyna rzecz, która była zawsze prawdą i zawsze prawdą pozostanie. Wytwarzając jakikolwiek produkt lub oferując jakąkolwiek usługę musimy zadać sobie pytanie – czego oczekuje od nas nasz klient? Bez tej informacji możemy liczyć tylko na szczęście. Czy ktoś kupi moją książkę, czy taki rodzaj pieczywa będzie popularny, czy na rynku są podobne buty, czy ktoś będzie zainteresowany moim wynalazkiem. Oczywiście wiele świetnych produktów i usług powstawało w sposób nieusystematyzowany, na skutek nagłego olśnienia, przypadku czy czegoś co niektórzy nazwali by geniuszem. Nawet jeżeli chcesz to nazywać geniuszem, to prawda jest tylko jedna – informacja. Świetny produkt albo najlepsza usługa na świecie musi czemuś służyć, musi rozwiązywać jakiś problem. Inaczej byłaby bezużyteczna i nikt nie zapłaciłby za nią złamanego grosza. Żeby poznać ten problem, żeby go zauważyć – do tego potrzebujemy informacji. Różnica w przypadku nagłego olśnienia jest taka, że ta informacja nie pochodzi z szeregu liczb i wyliczeń, ale z naszego doświadczenia oraz procesu skojarzeniowego. Często dzieje się to podświadomie, jakoby bez naszej wiedzy – zdarza się także, że takie informacje zignorujemy. Jednak instynkt, intuicja czy po prostu „bycie dobrym w tych sprawach” to coś innego niż wrodzony geniusz czy talent. To informacja, którą przetwarza nasz umysł i daje nam odpowiedź, często bez naszego udziału.

Zadanie technologii informatycznych jest bardzo podobne do zadania wykonywanego przez nasz mózg – jest to zbieranie i przetwarzanie informacji i dostarczanie odpowiedzi. Jednakże przez ponad 40 lat istnienia mikroprocesorów pewne elementy uległy specjalizacji i termin ten stał się bardzo obszerny. Powstała nawet „dyscyplina nauki” zaliczana do nauk ścisłych i techniki, zwana informatyką. Najprostszy podział jaki można sobie wyobrazić to podział na hardware (sprzęt komputerowy) i software (oprogramowanie). Jednakże aby lepiej zrozumieć czym jest informatyka, należy przyjrzeć temu podziałowi bliżej. Tak więc hardware to zarówno laptop – narzędzi służące jako codzienna pomoc w biznesie, drukarka – narzędzie służące do utrwalenia informacji w formie papierowej, serwer – narzędzie służące do przetwarzania dużych ilości informacji czy przełącznik sieciowy – narzędzie służące do komunikacji między jedną maszyną, a drugą. Oprogramowanie to natomiast wszystkiego rodzaju edytory tekstu jak Word – narzędzie służące do wprowadzania i formatowania tekstu, oprogramowanie księgowe – narzędzie służące do ułatwienia pracy księgowym oraz narzędzia administracyjne służące do zarządzania sprzętem i oprogramowaniem komputerowym. Jeżeli zauważyłeś to wszystkie te opisy mają coś wspólnego. IT jest dzisiaj bardzo potężnym narzędziem i tak powinno być traktowane. Narzędziem które dobrze użyte, pozwoli Ci uwolnić potencjał drzemiący w Twojej firmie.

Strategia – czyli po co wdrażamy system BI - cz. 1

Wdrożenie systemu klasy Business Intelligence, tak jak wdrożenie każdego innego systemu informatycznego, powinno wynikać ze strategicznych celów firmy. Tylko takie podejście zagwarantuje nam, że całość ma szanse zakończyć się sukcesem.

Przede wszystkim, dzięki jasnemu określeniu strategicznych celów wdrożenia będziemy w stanie stwierdzić, czy zostały one osiągnięte, czy może wdrożenie okazało się „klapą ”. Także osoby zaangażowane we wdrożenie systemu BI będą posiadały wiedzę o kierunku działań, będą rozumiały wizję oraz zamiary sponsorów całego przedsięwzięcia. Znacznie pomoże to w procesie podejmowania każdej decyzji – od wyboru firmy wdrażającej, aż po wybór konkretnych rozwiązań, oprogramowania, oprogramowania dodatkowego czy funkcjonalności. Mając przed sobą jasno wyznaczony cel, łatwiej będzie zdecydować czy dana funkcjonalność jest nam potrzebna, a jeżeli tak to w jakim stopniu.

Także dla firmy wdrażającej będzie to dużym ułatwieniem. Po pierwsze – dużo łatwiej będzie skupić się na elementach krytycznych, na które trzeba będzie zwrócić szczególną uwagę, bez których wdrożenie systemu nie ma najmniejszego sensu. Te elementy będą podlegały bardziej szczegółowej analizie i na nie powinien być wskazany największy nacisk jakościowy. Oczywiście, każdy element, każdy przycisk w aplikacji jest ważny i zawsze powinniśmy dążyć do wykonania naszego zadania jak najlepiej oraz w założonych terminach. Jednak, jak pokazuje praktyka, nie zawsze to się udaje. Warto więc wiedzieć, które elementy są dla klienta najważniejsze.

Uzyskanie od klienta takich informacji to szczególnie trudne zadanie. Po pierwsze – klient często sam do końca nie wie jaki jest cel. Jest to szczególnie częsty przypadek w sektorze MSP, dla których informatyzacja wydaje się być zbawiennym środkiem na wszystkie problemy, a system Business Intelligence pozwoli na pozbycie się problemów z dostępem do informacji. Niestety, takie podejście od samego początku komplikuje cały proces. Wymagania bowiem są bardzo wysokie – zarówno od systemu jak i od konsultantów. Krokiem podstawowym jest więc poznanie i spisanie tych problemów oraz propozycja ich rozwiązania. Praca konsultanta jest więc tutaj sprowadzona do analizy potrzeb klienta i przedstawienia biznesowego i technologicznego rozwiązania jego problemów.  Często, oprócz samego systemu, trzeba także zaproponować klientom zestaw raportów i analiz, które pomogą w rozwiązaniu tych problemów. Stworzenie różnych scenariuszy i przedstawienie ich na tych raportach podczas szkoleń dodatkowo podniesie poziom zadowolenia klienta.

Drugą skrajną grupą klientów, jest grupa posiadająca w pełni funkcjonujący dział analizy czy controllingu. Są to osoby, które świetnie wiedzą czego potrzebują, mają gotowe raporty i analizy, a w głowie pomysł na własne miejsce w przedsiębiorstwie oraz wizję nowego systemu. Wydawać by się mogło, że naszym zadaniem jest jedynie słuchać oraz zrozumieć klienta. W dużej mierze, do tego sprowadza się nasza rola, ale w ostatecznym rozrachunku musimy także spełnić jego wymagania, na które składają się wymagania dotyczące funkcjonalności, szybkości działania oprogramowania, łatwości obsługi , itp. .  Kluczowe więc jest osiągnięcie kompromisu między wizją analityków, często bardzo rozbudowaną, a budżetem, zarówno czasowym jak i finansowym.  Dlatego tutaj nasze zadanie polega na znalezieniu i zaproponowaniu rozwiązań, technicznych i biznesowych, które spełnią te warunki jak najlepiej, a przy tym będą jak najtańsze w implementacji i utrzymaniu.

cdn.

Struktura jedno i wielowymiarowej bazy danych

Jedno z najpopularniejszych podejść do projektowania hurtowni danych nazywane jest wielowymiarową bazą danych. Termin wielowymiarowa może być tutaj małym nadużyciem.

Wyobraźmy sobie, że potrzebujemy raportu dostarczającego informacje o ilości sprzedanych produktów. Każdą wartość numeryczną niosącą za sobą informację nazywamy miarą. Tak więc oczekujemy raportu odzwierciadlającego miarę „ilość” mówiącą o ilości sprzedanych towarów. Raport ten mógłby wyglądać tak:

Podgląd pojedynczej wartości może być użyteczny, ale w celach analitycznych bardziej użyteczne jest, gdy wartość tą rozbijemy na części, które będą niosły ze sobą więcej informacji. Prosimy zatem o miesięczną analizę sprzedaży. Nowy raport może wyglądać tak:

Taki układ raportu jest o wiele bardziej czytelny i pozwala nam stwierdzić, że ilość sprzedawanych produktów się zwiększa z miesiąca na miesiąc. Pozawala to na stwierdzenie, że sprawy idą w dobrym kierunku, wyliczenie dynamiki wzrostu czy przewidzenie przyszłych wartości. Do rozważenia mamy cztery wartości zamiast jednej.

Wyobraźmy sobie teraz, że posiadamy więcej niż jeden produkt na sprzedaż i chcielibyśmy mieć możliwość analizy po każdym z tych produktów w przekroju miesięcznym.

Taka informacja jest o wiele bardziej czytelniejsza i już na pierwszy rzut oka widać, że sprzedaż krzeseł nie zwiększyła się, natomiast sprzedaż stolików kuchennych wzrosła o ponad 100%. Obecnie do rozważenia mamy dwanaście wartości zamiast czterech czy jednej, ale nadal podane są one w przystępnej dla nas formie. Liczba wartości jest to liczba miesięcy pomnożona przez liczbę produktów (3 x 4 = 12) i jest to wyliczenie analogiczne do obliczania powierzchni prostokąta w matematyce. Raport zawiera potencjalnie dwanaście wartości ponieważ produkty i miesiące są od siebie niezależne, tzn. każdy produkt ma w danym miesiącu własną wartość sprzedaży – nawet jeśli wynosiłaby ona zero.

Przepuśćmy jednak, że nasza przykładowa firma prowadzi sprzedaż w dwóch różnych lokalizacjach (A oraz B) i chcielibyśmy wiedzieć jak wygląda sprzedaż w każdej z tych lokalizacji. Raport przedstawiający tego typu wyniki mógłby wyglądać tak:

Nowy raport zawiera dwie niezależne etykiety do określenia lokalizacji, trzy do określenia produktów oraz cztery do określenia miesięcy co daje nam dwadzieścia cztery potencjalne wartości (2x 3 x 4 = 24) . Te niezależne etykiety nazywamy wymiarami – zapożyczonym z matematyki terminem, ponieważ ponownie możemy zauważyć analogię do obliczenia objętości prostopadłościanu przy wyliczaniu ilości potencjalnych wartości miary „ilość” .

Hurtownie danych

Hurtownia danych stanowy repozytorium służące do przechowywania i analizowania informacji numerycznych. Hurtownia danych przechowuje stabilne i zweryfikowane wartości danych. Do lepszego zrozumienia istoty hurtowni danych może okazać się pomocne poprzez porównanie kilku najważniejszych różnic pomiędzy hurtownią danych, a transakcyjną bazą danych.

Transakcyjna baza danych ułatwia ludziom realizowanie ich działań, podczas gdy hurtownia danych pomaga w tworzeniu planów. Transakcyjna baza danych może np. dostarczyć informacje o wolnych miejscach na wybrany lot, umożliwiając agentowi biura podróży utworzenie nowej rezerwacji. Z drugiej strony, hurtownia danych może pokazywać występujący w przyszłości wzór niewykorzystanych miejsc na poszczególne loty, umożliwiając menadżerowi linii lotniczych podjęcie decyzji, czy w przyszłości potrzebna będzie korekta rozkładu lotów, czy nie.

Transakcyjne bazy danych koncentrują się na szczegółach, podczas gdy hurtownie danych skupiają się na wysokim poziomie agregacji informacji. Dla przykładu, rodzic kupujący najnowszą popularną książkę dla dzieci nie dba o poziom zapasów magazynowych w Empiku, ale menadżer planujący reorganizację regałów w księgarni może być bardzo zainteresowany informacjami dotyczącymi ogólnego spadku sprzedaży tytułów o tematyce informatycznej. Implikacją tej różnicy jest fakt, że zdecydowana większość danych znajdujących się w hurtowni danych, to dające się sumować wartości numeryczne.

Transakcyjna baza danych jest zwykle projektowana dla potrzeb konkretnej aplikacji, podczas gdy hurtownia danych integruje dane pochodzące z różnych źródeł. Np. aplikacja służąca do przetwarzania zamówień – wraz ze swoją bazą danych – prawdopodobnie zawierać będzie szczegółowe informacje na temat rabatów udzielonych przy poszczególnych zamówieniach , ale nie będzie zawierać żadnej informacji o przekroczeniu kosztów produkcji. I na odwrót: aplikacja produkcyjna – wraz z jej bazą danych – prawdopodobnie zawierać będzie szczegółowe informacje na temat kosztów produkcji, natomiast nie będzie zawierać informacji o udzielonych podczas sprzedaży zniżkach. Połączenie w hurtowni danych tych dwóch źródeł danych pozwala na obliczenie faktycznej opłacalności sprzedaży danego produktu, być może ujawniając, że po zastosowaniu wszystkich rabatów, cena sprzedaży jest niższa od rzeczywistych kosztów produkcji, jednakże przy użyciu efektu skali ponoszone straty jednostkowe są rekompensowane.

Transakcyjna baza danych skupia się na teraźniejszości, natomiast hurtownia danych koncentruje się na zmienności w czasie różnego rodzaju aktywności. Np. w przypadku zwykłego konta bankowego, każda transakcja – tj. każda wpłata lub wypłata – powoduje ciągłe zmiany jego salda. System transakcyjny rzadko zachowuje historyczne wartości salda, a nawet dzienniki z zapisem poszczególnych transakcji są archiwizowane po upływie określonego czasu. W hurtowni danych można natomiast przechowywać wieloletnie zapisy danych transakcyjnych (być może w formie różnych zestawień) i możliwe jest przechowywanie migawkowego obrazu historycznych wartości salda. Pozwala to na porównanie działań podejmowanych dzisiaj z działaniami podejmowanymi w ubiegłym miesiącu lub w ubiegłym roku. Możliwość zapoznania się z danymi w szerszym horyzoncie czasowym jest krytycznym elementem procesu podejmowania decyzji, pozwalającym na odróżnienie stałych trendów od przypadkowych fluktuacji.

Transakcyjna baza danych ma charakter ulotny: zgromadzenie w niej informacje ulegają stałym zmianom w miarę składani i anulowania nowych zamówień, tworzenia i ekspedycji nowych produktów lub wykonywania nowych rezerwacji. Hurtownia danych jest natomiast stabilna: zgromadzone w niej informacje są aktualizowane w standardowych interwałach czasu – co miesiąc, co tydzień czy nawet co godzinę – w przypadku idealnym każda aktualizacja polega jedynie na dodaniu wartości dla nowego przedziału czasu bez modyfikowania wartości znajdujących się już wcześniej w hurtowni danych.

Transakcyjna baza danych musi zapewniać możliwości szybkiego pobierania i aktualizowania szczegółowych informacji: hurtownia danych musi zapewniać możliwość szybkiego pobierania informacji o wysokim stopniu uogólnienia. W konsekwencji optymalny projekt transakcyjnej bazy danych stanowi przeciwieństwo optymalnego projektu hurtowni danych. Ponadto wykonywanie zapytań w rzeczywistej, transakcyjnej bazie danych w celu tworzenia raportów dla kadry zarządzającej może doprowadzić do spowolnienia aplikacji transakcyjnej poniżej akceptowalnego poziomu.

Istnieją także inne powody tworzenia hurtowni danych, lecz te wymienione powyżej są kluczowe i powinny wystarczyć do przekonania każdego, że tworzenie hurtowni danych na potrzeby tworzenia raportów dla kadry zarządzającej jest dobrym rozwiązaniem.

Wstęp

Jeszcze kilka lat temu Business Intelligence było względnie nowym terminem w polskich przedsiębiorstwach i robiło dużą karierę. Obecnie temat nadal jest „świeży”, ale podejście trochę się zmieniło i wdrożenie takiego systemu wiąże się z dużo większą ostrożnością i większym spokojem. W skrócie – nikt nie rzuca się na narzędzia BI, tylko dlatego, że są one nowe, innowacyjne i … dobrze rozreklamowane.

Niektórzy twierdzą, że Business Intelligence (BI) nie jest technologią informatyczną, a raczej wizją funkcjonowania nowoczesnego przedsiębiorstwa. U podstaw idei demokratyzacja dostępu do informacji, odpowiednie zarządzanie wiedzą (Knowledge Management – następny termin robiący obecnie karierę).

Sama koncepcja z pewnością nie jest jednak nowa. Skupia się ona na użyciu istniejących już w firmie informacji, by ułatwić podejmowanie lepszych i szybszych decyzji. W obecnej sytuacji sprawę utrudnia istnienie potrzeby tworzenia raportów dla wszystkich rodzajów personelu kierowniczego, pracowników operacyjnych podejmujących decyzje i na wszystkich szczeblach organizacyjnych przedsiębiorstwa. Informacja jest skuteczna, jeżeli nie jest w posiadaniu tylko wąskiej grupy pracowników, lecz każdego uczestnika procesów biznesowych. Celem jest wzrost efektywności działań na poziomie każdego stanowiska i w całej organizacji oraz decentralizację zarządzania.

W sytuacji, gdy w dużym przedsiębiorstwie istnieje potrzeba szybkiego tworzenia wielu różnych raportów służących do wielu różnych celów, wpisywanie danych przez jedną osobę tylko to, by inna mogła je przeczytać, jest rozwiązaniem mało praktycznym, obarczone możliwym błędem ludzkim, niedokładnością, niedostępnością lub nie uwzględnieniem wszystkich dany.  Jednym słowem, cały swój trud poświęcamy na przygotowanie raportu, mozolnie dobierając potrzebne pola, zmieniając zapytania SQL’owe i sprawdzając poprawność danych z wszystkimi systemami informatycznymi.

Oprogramowanie Business Intelligence, tak samo jak każde inne oprogramowanie, jest narzędziem, które odpowiednio użyte pozwoli nam na zredukowanie ryzyka wystąpienia tych problemów. Podstawą jest dobre zaprojektowanie i wdrożenie tego narzędzia – zadanie niezwykle trudne i wymagające, zarówno dla firmy informatycznej, która oprogramowanie wdraża jak i dla klienta. Tylko ścisła współpraca tych osób pozwoli na zakończenie całego procesu sukcesem.